Банки теряют доверие пользователей

Аналитический центр НАФИ провел исследование, в ходе которого выяснилось, что уровень лояльного отношения россиян к банкам падает. BloomChain ознакомился с результатами исследования.

Специалисты НАФИ выяснили, что услугами финансовых организаций пользуется 86% населения России. Большинство (67%) являются клиентами Сбербанка, который ранее был признан самым сильным банковским брендом в мире. Полная таблица распределения голосов по выбору финансовых организаций выглядит следующим образом:

Исследование: лояльность россиян к банкам снизилась в 2 разаДанные исследования НАФИ.

В опросе приняло участие 1600 человек из 140 населенных пунктов РФ. Минимальный возраст респондентов – 18 лет. Специалисты НАФИ допускают погрешность результатов в 3,4%. Оценка уровня лояльности производилась по данным индекса NPS (Net Promoter Score). С его помощью определяется отношение клиентов к финансовым организациям. Все опрошенные были поделены на 3 категории:

  • промоутеров, или сторонников;
  • нейтралов;
  • критиков.

В 2019 году уровень доверия россиян к банкам, по сравнению с показателями прошлых лет, снизился практически вдвое. Лишь 38% опрошенных готовы порекомендовать выбранную ими ранее финансовую организацию другим. Двумя годами ранее показатель был равен 58%.

Специалисты считают, что причиной падения показателя стало снижение уровня промоутеров, а также рост процента критически-настроенных пользователей. Результаты ответа на вопрос о том, могли бы респонденты порекомендовать свой банк родственникам или друзьям:

Исследование: лояльность россиян к банкам снизилась в 2 разаДанные исследования НАФИ.

Также во время исследования были выявлены следующие особенности:

  • Люди с более низким уровнем дохода, а также респонденты старшего возраста оказались более лояльны к банкам, в которых у них открыты счета.
  • Люди, имеющие постоянный доход, критичнее относятся к банкам.
  • Наиболее экономически активные респонденты (входящие в возрастную категорию 35 - 54 лет), крайне нелояльны к банкам.

По мнению заместителя генерального директора Аналитического центра НАФИ Тимура Аймалетдинова, снижение показателей является следствие отзыва лицензий у ряда банков, из-за чего клиенты оказались в положении, предполагающем вынужденную лояльность. Другой причиной, по его мнению, является переход к цифровому, «машинному» обслуживанию.

Ранее основатель агентства комплексного маркетинга «Воронка продаж» и экс-руководитель направления интернет-маркетинга Mail.Ru Group Илья Болтнев рассказал Bloomchain о том, как банки смогут привлечь пользователей, персонализировав финансовые онлайн-услуги.

← Назад Поделиться:

Рекомендации

Минцифры планирует упростить компаниям путь к цифровизации

Евгения Лиходей2 мин

ВТБ использует платформу Tarantool от Mail.ru, чтобы стать лучше

Финансовая организация планирует задействовать технические решения проекта для поддержки стабильной работы своих систем.

Евгения Лиходей2 мин

Банк России рассказал о планах развития СБП и «Мира»

Представители регулятора обозначили вектор дальнейшей работы над системой платежей и национальной платежной системой.

Евгения Лиходей2 мин

Binance стала партнером хедж-фонда с инвестициями Ribbit Capital и Union Square Ventures

Торговая платформа планирует заняться вместе с представителями компании изучением возможностей блокчейна.

Евгения Лиходей2 мин

PayPal и American Express инвестируют в облачную платформу для бизнеса Codat

Codat направит инвестиции на создание локальной команды в США и расширение клиентской базы.

Aртем Галунoв2 мин