Банки теряют доверие пользователей

Падение уровня лояльности россиян к банкам может быть следствием отзыва лицензий у ряда финансовых организаций.

0
58

Аналитический центр НАФИ провел исследование, в ходе которого выяснилось, что уровень лояльного отношения россиян к банкам падает. BloomChain ознакомился с результатами исследования.

Специалисты НАФИ выяснили, что услугами финансовых организаций пользуется 86% населения России. Большинство (67%) являются клиентами Сбербанка, который ранее был признан самым сильным банковским брендом в мире. Полная таблица распределения голосов по выбору финансовых организаций выглядит следующим образом:

Исследование: лояльность россиян к банкам снизилась в 2 раза
Данные исследования НАФИ.

В опросе приняло участие 1600 человек из 140 населенных пунктов РФ. Минимальный возраст респондентов – 18 лет. Специалисты НАФИ допускают погрешность результатов в 3,4%. Оценка уровня лояльности производилась по данным индекса NPS (Net Promoter Score). С его помощью определяется отношение клиентов к финансовым организациям. Все опрошенные были поделены на 3 категории:

  • промоутеров, или сторонников;
  • нейтралов;
  • критиков.

В 2019 году уровень доверия россиян к банкам, по сравнению с показателями прошлых лет, снизился практически вдвое. Лишь 38% опрошенных готовы порекомендовать выбранную ими ранее финансовую организацию другим. Двумя годами ранее показатель был равен 58%.

Специалисты считают, что причиной падения показателя стало снижение уровня промоутеров, а также рост процента критически-настроенных пользователей. Результаты ответа на вопрос о том, могли бы респонденты порекомендовать свой банк родственникам или друзьям:

Исследование: лояльность россиян к банкам снизилась в 2 раза
Данные исследования НАФИ.

Также во время исследования были выявлены следующие особенности:

  • Люди с более низким уровнем дохода, а также респонденты старшего возраста оказались более лояльны к банкам, в которых у них открыты счета.
  • Люди, имеющие постоянный доход, критичнее относятся к банкам.
  • Наиболее экономически активные респонденты (входящие в возрастную категорию 35 — 54 лет), крайне нелояльны к банкам.

По мнению заместителя генерального директора Аналитического центра НАФИ Тимура Аймалетдинова, снижение показателей является следствие отзыва лицензий у ряда банков, из-за чего клиенты оказались в положении, предполагающем вынужденную лояльность. Другой причиной, по его мнению, является переход к цифровому, «машинному» обслуживанию.

Ранее основатель агентства комплексного маркетинга «Воронка продаж» и экс-руководитель направления интернет-маркетинга Mail.Ru Group Илья Болтнев рассказал Bloomchain о том, как банки смогут привлечь пользователей, персонализировав финансовые онлайн-услуги.