Банки теряют доверие пользователей

Аналитический центр НАФИ провел исследование, в ходе которого выяснилось, что уровень лояльного отношения россиян к банкам падает. BloomChain ознакомился с результатами исследования.

Специалисты НАФИ выяснили, что услугами финансовых организаций пользуется 86% населения России. Большинство (67%) являются клиентами Сбербанка, который ранее был признан самым сильным банковским брендом в мире. Полная таблица распределения голосов по выбору финансовых организаций выглядит следующим образом:

Исследование: лояльность россиян к банкам снизилась в 2 разаДанные исследования НАФИ.

В опросе приняло участие 1600 человек из 140 населенных пунктов РФ. Минимальный возраст респондентов – 18 лет. Специалисты НАФИ допускают погрешность результатов в 3,4%. Оценка уровня лояльности производилась по данным индекса NPS (Net Promoter Score). С его помощью определяется отношение клиентов к финансовым организациям. Все опрошенные были поделены на 3 категории:

  • промоутеров, или сторонников;
  • нейтралов;
  • критиков.

В 2019 году уровень доверия россиян к банкам, по сравнению с показателями прошлых лет, снизился практически вдвое. Лишь 38% опрошенных готовы порекомендовать выбранную ими ранее финансовую организацию другим. Двумя годами ранее показатель был равен 58%.

Специалисты считают, что причиной падения показателя стало снижение уровня промоутеров, а также рост процента критически-настроенных пользователей. Результаты ответа на вопрос о том, могли бы респонденты порекомендовать свой банк родственникам или друзьям:

Исследование: лояльность россиян к банкам снизилась в 2 разаДанные исследования НАФИ.

Также во время исследования были выявлены следующие особенности:

  • Люди с более низким уровнем дохода, а также респонденты старшего возраста оказались более лояльны к банкам, в которых у них открыты счета.
  • Люди, имеющие постоянный доход, критичнее относятся к банкам.
  • Наиболее экономически активные респонденты (входящие в возрастную категорию 35 - 54 лет), крайне нелояльны к банкам.

По мнению заместителя генерального директора Аналитического центра НАФИ Тимура Аймалетдинова, снижение показателей является следствие отзыва лицензий у ряда банков, из-за чего клиенты оказались в положении, предполагающем вынужденную лояльность. Другой причиной, по его мнению, является переход к цифровому, «машинному» обслуживанию.

Ранее основатель агентства комплексного маркетинга «Воронка продаж» и экс-руководитель направления интернет-маркетинга Mail.Ru Group Илья Болтнев рассказал Bloomchain о том, как банки смогут привлечь пользователей, персонализировав финансовые онлайн-услуги.

← Назад Поделиться:

Рекомендации

Цифровизация позволила европейской группе «Сбера» сгладить последствия пандемии

Aртем Галунoв2 мин

Путин подписал закон о запрете продажи сложных инвестактивов неопытным инвесторам

Доступ к подобным финансовым продуктам откроется только в случае прохождения инвестором специального теста.

Елена Семенова2 мин

Финтех-стартапы UNObank и Tonik получили лицензию цифрового банка на Филиппинах

Они входят в число первых трех компаний, которым Центральный банк Филиппин выдал подобное разрешение.

Елена Семенова2 мин

После размещения Coinbase криптобиржа Kraken может отказаться от прямого листинга

Исполнительный директор Kraken Джесси Пауэлл считает, что компании может подойти традиционное IPO.

Елена Семенова2 мин

Deloitte: только 10% российских банков применяют «зеленые» ESG-практики

При этом многие финансовые организации считают, что изменения климата могут повлиять на их бизнес.

Евгения Лиходей2 мин