Зачем бизнесу нужны чат-боты и как они работают

Чат-боты уходят в мессенджеры и вытесняют колл-центры. В чем их польза для бизнеса и как защитить их от троллинга?

Компании и банки охотно используют чат-ботов — специально обученные программы, которые имитируют речевое поведение человека. Они умеют переписываться с реальными людьми и разговаривать с ними с помощью синтезированного голоса. Чат-боты берут на себя работу колл-центров и консультантов.

Читайте также: обзор чат-ботов

Например, голосовой помощник отвечает, если позвонить в Сбербанк. Также недавно банк запустил в тестовом режиме чат-бота в системе электронной торговли Sberbank Markets. Пока бот отвечает на вопросы, но в дальнейшем его ждет карьерный рост: он должен будет консультировать пользователей площадки и проводить сделки.

В мобильном приложении Сбербанка и многих других российских банков можно начать переписку с чат-ботом. Правда, их арсенал знаний ограничен, и многим пользователям довольно быстро требуется помощь реальных консультантов.

Чат-боты для бизнеса

Чат-боты активно применяются и в разных сферах бизнеса. Их можно встретить на сайтах частных клиник, зоомагазинов, турагентств. Чат-бот позволяет ответить на простые вопросы, а также связаться со специалистом компании.

С точки зрения пользователя это удобно. Не нужно звонить в компанию и ждать ответа оператора: линии бывают перегружены, и дозвониться с первой попытки не получается. Кроме того, не все любят общаться голосом; гораздо проще написать свой вопрос в чате и ждать ответа.

Чат-боты могут сэкономить для бизнеса время и деньги. Операторам нужно платить, а также необходимо отслеживать качество разговора: бы ли оператор вежлив и внимателен, ответил ли на все поставленные вопросы. С чат-ботами проще: они отвечают на самые простые вопросы, на которые их научили отвечать. Более сложные вопросы направляются специалистам. Чат-боты сокращают нагрузку на специалистов компаний.

Однако все это работает только при правильной настройке и отлаженной работе ботов в связке со специалистами. Чат-боты бывают не совсем «дисциплинированные» . Они могут поздороваться с пользователей и пообещать вернуться в ближайшее время. Но в итоге запрос так и останется без ответа.

Неправильная настройка помощника грозит лишить компанию клиента, если тот слишком долго ждет ответа на свой вопрос.  

Еще одна проблема, которую придется решить при настройке — предусмотреть различные реакции пользователей. Клиенты не всегда ведут себя вежливо и адекватно в общении с чат-ботами. По данным МТС, чат-боты сразу после внедрения часто сталкиваются «мусорными запросами» — так называют вопросы не по теме. В том числе боты «выслушивают» в свой адрес много нецензурных слов. 

Объяснять это можно по-разному. Одни просто троллят ботов, другие вымещают свою злобу, третьи таким странным образом «тестируют» роботов. Поэтому разработчикам так важно правильно настроить ботов, продумать возможные типы запросов от пользователей и ответы, которые можно дать.

Чат-боты переходят в мессенджеры

Еще одна особенность — переход чат-ботов в популярные мессенджеры. Клиентам не всегда удобно идти на сайт компании или пользоваться приложением: может сказаться скучный дизайн, непонятная навигация, нежелание скачивать на смартфон очередное приложение. 

Пользователям зачастую удобнее общаться в мессенджерах, которые они открывают десятки раз в день. Поэтому многие компании запускают свои чат-боты в мессенджерах.

Например, сервис доставки продуктов из гипермаркетов Instamart в июле создал бота в Telegram и рассчитывает запустить виртуальных помощников в других мессенджерах. Бот отвечает на вопросы пользователей о заказах. В компании отметили, что робот уже обрабатывает 15% запросов клиентов в службу поддержки.

Также в июле виртуального помощника для BMW в России запустила «Лаборатория Наносемантика». Чат-бот работает во «Вконтакте» и помогает пользователям получить информацию о модельном ряде автопроизводителя, комплектации машин и их основных технических характеристиках, ассистентах вождения, стоимости автомобилей и другим вопросам. Компания хочет запустить бота также на сайте BMW, в голосовом ассистенте «Яндекс.Алиса» и Facebook Messenger.

В апреле этого года платежная система Pay2Me объявила о запуске чат-ботов, которые помогают самозанятым связываться с ФНС и передавать в налоговую необходимые сведения. Работают боты во «Вконтакте», Viber и Facebook Messenger.

Райффайзенбанк с мая тестирует дистанционную выдачу кредитов с помощью чат-бота во «ВКонтакте», Viber и Telegram. Как сообщили Bloomchain в банке, также рассматривается возможность запустить сервис в WhatsApp и Facebook, а вот «Одноклассники» пока не интересны потенциальным клиентам.

Райффайзенбанк выдает кредиты через чат-бота в мессенджерах и соцсетях
Беседа с чат-ботом Райффайзенбанка

В Райффайзенбанке отметили, что выдача кредитов в соцсетях и мессенджерах должна помочь пользователям в регионах без отделений банка. С момента запуска услуги банк выдал в мессенджерах кредиты более чем на полмиллиарда рублей.

Польза чат-ботов для бизнеса

В МТС привели цифры, которые показывают, насколько боты полезны для бизнеса. В среднем пользователь ждет начала разговора с ботом две секунды, с оператором — минуту.

Длительность разговора, в результате которого проблема успешно решается, составляет две минуты с ботом и восемь минут с оператором. 

В МТС говорят, что 80% клиентов компании устраивают ответы, полученные от ботов. Также в компании прогнозируют, что к 2023 году 80% общения с клиентами будет осуществляться в автоматическом режиме. 

Эффективность использования чат-ботов доказывает и исследование Salesforce, проведенное в прошлом году. Согласно полученным данным, 69% клиентов предпочитают использовать чат-бот для связи с компанией и решения возникающих вопросов. 35% опрошенных полагают, что чат-боты более эффективны и удобны, чем приложение, для ответов на простые вопросы и разрешения нестандартных ситуаций. 

чат-боты для бизнеса
Сравнение чат-ботов и приложений. Источник: Salesforce

Одна из главных негативных сторон использования чат-ботов — сокращение числа операторов в колл-центрах. Но, с другой стороны, специалисты всегда будут нужны для ответа на более сложные вопросы и выполнение более серьезных задач.